Service Level Agreement (SLA 99.9%)

VexaHost berkomitmen menyediakan infrastruktur komputasi awan yang tangguh, stabil, dan berkinerja tinggi. Kami menetapkan target garansi ketersediaan layanan minimal sebesar 99.90% (sembilan puluh sembilan koma sembilan puluh persen) dalam setiap 1 (satu) periode penagihan bulan kalender.

Jaminan ini berlaku untuk seluruh tingkatan paket Cloud VPS, Managed Database, dan AI Agent Runtime yang berstatus aktif dan telah lunas dibayarkan oleh Pelanggan.

2.1. Persentase uptime bulanan dihitung dengan formula baku industri sebagai berikut:

2.2. Definisi Downtime adalah kondisi ketika alamat IP publik dari instans VPS Pelanggan mengalami kehilangan paket (packet loss) 100% secara terus-menerus selama minimal 5 (lima) menit berurutan, sebagaimana diverifikasi oleh probe monitoring jaringan independen VexaHost.

2.3. Dalam bulan kalender standar 30 hari (43.200 menit), toleransi downtime kumulatif maksimal yang diperkenankan untuk memenuhi standar 99.90% adalah 43 menit 12 detik.

Garansi SLA mencakup seluruh komponen sistem yang berada di bawah kendali langsung operasional VexaHost:

Penurunan performa, latensi tinggi sesaat, atau ketidaktersediaan server TIDAK dihitung sebagai pelanggaran SLA apabila disebabkan oleh salah satu faktor di bawah ini:

• Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance): Pekerjaan peningkatan firmware, patching keamanan hypervisor, atau penataan jaringan yang telah diumumkan minimal 24 (dua puluh empat) jam sebelumnya melalui email resmi atau halaman status.
• Kesalahan Konfigurasi Internal Pengguna: Kegagalan sistem akibat Pelanggan salah mengubah konfigurasi firewall (UFW/iptables), kesalahan edit file SSH daemon, kernel panic akibat kompilasi manual, atau penguncian akses port mandiri.
• Kehabisan Resource Guest OS: Server yang tidak merespons akibat Out-of-Memory (OOM killer), pemenuhan kapasitas storage disk 100%, atau loop tak terbatas dari aplikasi internal Pelanggan.
• Tindakan Disipliner AUP: Penghentian sementara (suspension) yang dilakukan oleh sistem atau admin akibat indikasi pelanggaran kebijakan penggunaan (DDoS, spamming, botnet, dsb).
• Keadaan Kahar (Force Majeure): Bencana alam skala nasional, peperangan, huru-hara, kebakaran datacenter massal di luar batas kendali manusia, atau putusnya kabel fiber optik bawah laut internasional.

Jika ketersediaan bulanan aktual berada di bawah jaminan 99.90%, Pelanggan berhak menerima Service Credit berdasarkan tabel perhitungan berikut:

6.1. Klaim Service Credit tidak diberikan secara otomatis. Pelanggan wajib mengajukan permohonan resmi melalui Tiket Bantuan Dashboard VexaHost dalam waktu maksimal 7 (tujuh) hari kalender terhitung sejak insiden gangguan berakhir.

6.2. Permohonan klaim wajib menyertakan rincian data:

• Nomor ID Layanan VPS atau Alamat IP Publik terkait.
• Waktu tanggal dan jam mulai gangguan beserta estimasi durasi downtime.
• Log traceroute, ping, atau bukti diagnostik jaringan saat insiden terjadi (jika ada).

6.3. Tim Operasional Jaringan (NOC) VexaHost akan memvalidasi klaim terhadap rekaman telemetri node dalam waktu maksimal 3 (tiga) hari kerja operasional.

7.1. Service Credit yang telah disetujui akan dimasukkan sebagai saldo kredit akun atau pemotongan nominal secara langsung pada faktur tagihan perpanjangan (invoice renewal) periode berikutnya.

7.2. Service Credit tidak dapat dicairkan dalam bentuk uang tunai, tidak dapat ditransfer antar akun pengguna yang berbeda, dan tidak dapat digunakan untuk transaksi di luar ekosistem VexaHost.

Total kumulatif Service Credit yang dapat diberikan kepada Pelanggan dalam 1 (satu) bulan penagihan dibatasi maksimal sebesar 50% (lima puluh persen) dari total biaya langganan bulanan unit server yang mengalami gangguan.

Pemberian Service Credit merupakan satu-satunya upaya hukum dan ganti rugi eksklusif yang tersedia bagi Pelanggan atas kegagalan ketersediaan layanan berdasarkan perjanjian SLA ini.